心に残るサービス

日本に休暇帰国して、随分とブログをサボっていました。

ブログをサボると言うのは、ある意味忙しかったと言う理由があるからで、ひまな時はけっこう更新している。
と、言う事で更新が無い時は、ああ忙しいのかなあと思ってください。
あとは、病気だったとか、ネタが無かったからだとかいう理由の時もあります。（しかし、読者がそこまで拙ブログを楽しみにしているかどうかは問題です）

日本滞在中はけっこう熱くて、台風一過の時には３７℃という日もありました。しかし、ハルピンに帰って来てからはやっぱり涼しく感じます。まあ、それなりに暑いといえば暑いのですが・・。

ハルピンに帰って来てからは、目が回るほどの忙しさでした。
仕事が山のように待っていました。
今、我が百貨店はB１のスーパーと２階の紳士売場を前面改装中です。そのため、図面確認や商品・売場配置の再確認などをし、それらに確認サインがいるのです。（どうせそんな改装中に休暇を取って帰国するほう私の方がの悪いのです。）
あと、日本からの講師による、サービス関係の幹部教育を予定していました。

この方は、Ｓ木博先生と言う方で、経営コンサルタントをされている方です。
いつものようにアパレルウェブのヒゲの千金楽健痔社長に紹介されたのですが、その方に弊社のサービスに関しての講義を行なっていただきました。

百貨店にとって、サービスとは切っても切れない概念です。
しかし、このサービスと言うものはここ中国ではまだまだ発展途上の道にあるようです。
私自身もこの数年間社員に対してさまざまなサービス教育や指導を行なってきました。中国ナンバーワンのサービスが提供できるような店にしたいと思いながら試行錯誤してきました。
その悩みを解決していただきたく訪中していただきました。

講義の内容はとても面白くて、中国側スタッフもずいぶん真面目に聞いていたようです。
講義の中で『経営品質』などと言う言葉も始めて聞きましたが、興味深い理論だと思います。
また、サービスの内容の中での色んなエピソードや実例を紹介していただきました。さすがに長いコンサル経験をお持ちの方です。
実は、私はＳ木先生の著書を持っています。『わが子を生かす一言、潰す一言』と言う本です。この本の中の著者紹介の写真が若くて、私より若いか同世代ぐらいかなと漠然と思っていました。
実際は大分上の方でしたが、ご本人も若々しくて失礼ながら実年齢より若いと思っていました。(しかしＳ木先生、あの写真は若すぎます。）

サービスについては、このブログにも以前ふれたことがありますが、中国と日本ではそのサービスの捕らえ方にも多少の温度差を感じる事があります。
私が以前教育で、東京ディズニーランドの有名なサービスの逸話を紹介したことがあります。
その素晴らしいサービスの感想を聞いた時に、全く予想外の答えが返ってきた事にビックリして動揺した記憶があります。

詳しくは割愛しますが、サービス教育やサービスの現場では苦労はたくさんあります。
ハルピンで外食していても、『心に残るサービス』とタイトルに書きましたが、気分を害して心に残ってしまうような事がままあります。
同僚の中国人スタッフが、『ここの料理はおいしいですよ。ただし服務員のサービスは見ないで下さい』と言って連れて行かれる店もあります。
正直、ムカつくサービス態度ではありますが、美味しくて安い。

１、サービスは悪いが美味しい。
２、サービスはいいが不味い。

あなたならどっちへ行きます？
う～む、私は１番を選んでしまうかな。
サービスを重視しているのに、どうして１番かって？
一言では説明は難しいけど、サービスへの事前期待が低いから、ということかな。
この事前期待という考え方はサービス業ではよく言われる言葉です。
（気になる人はサービス関連の本でも買って読んで下さい。）

サービス向上のための戦いがこれから始まります。
アパレルウェブさんまたお願いします。

フィッシング

『フィッシング』
昨日、これに遭いました。

これは、釣りのことを意味しますが、最近流行の詐欺の手法です。
日本でもよくある話なのですが、『振り込め詐欺』や『フィッシング詐欺』は、中国でもあります。

中国の携帯電話では、ＳＭＳ(ショート・メッセージ・サービス）と言うのが普及しています。携帯番号を知っていれば、そこへメッセージを送る事ができます。日本では以前Ｃメールとしてありましたが、今はＥメールが主流になっていますよね。Ｃメールはスパムメールがやり易いため主流ではなくなりました。

中国ではそのＳＭＳで、よく百貨店や旅行社・銀行を始めいろんなメッセージが来ます。半分スパムメールのようなものです。
その中に、引っ掛け詐欺のようなメールも時たま来ます。
よくあるパターンは、『あなたは、これこれしかじかの抽選会で当選したので以下の電話番号に問い合わせして、商品を受け取ってください』とか、『音楽や画面が無料でダウンロードできるのでこの番号にアクセスしてください』などです。信じてその番号にアクセスすると法外な電話料金を取られたりするものらしいです。

今回の『フィッシング』は、ちょっと巧妙でした。
『北京工商銀行提醒貴客戸、您宇８月●日在北京沃尓瑪商場刷卡消費7,200元。我行将宇本月結算日給予扣除。諮詢電話010－××××××。』(北京の工商銀行がお客様にお知らせします。あなたは８月●日に北京ウォルマートで7,200元のカード消費がありました。本行は今月の締切日に引き落としを行ないます。問い合わせ電話010－××××××。）
と言う内容です。
その日ハルピンにいて北京へ行っていないし、ましてや7,200元もの大金で物を買った覚えもありません。
『何じゃこれ？しかも、僕は工商銀行のカードも持ってないぞ！』

私は銀行カードとしては、招商銀行・中国建設銀行、クレジットカード(信用カード）は招商銀行しか持っていません。
招商銀行はクレジットカードで支払いをすると、数分後にはＳＭＳにてその消費した明細を送ってくるサービスを行なっています。
そのため、上の工商銀行のメッセージも招商銀行のものとよく似ていたため非常に戸惑いました。

その上、今年の５月に日本でカードコピー事件に巻き込まれていたので『またか？』なんて慌ててしまいました。
日本でカードが知らない間にコピーされ、泉大津市の大型電気店で数十万円の買物をされてしまいました。その時は私は中国にいたため、日本からの連絡で事の成り行きを知ることになりました。
中国にいたため、日本での不在証明があったので、カード会社で保険処理される事で直接的な被害はありませんでした。
カード会社からは『財布を身辺から離すような状態、例えばマッサージとか行きませんでしたか？服を脱いでその場から離れるような所に行きませんでしたか？』などと聞かれ、恥ずかしい思いもしました。（どんな場所やねん）

あわてた私は会社のスタッフにそのメッセージを見せました。
スタッフは笑いながら、『騙人的、没関係。不要理他(騙しですよ、大丈夫。ほっとけばいいですよ）』
まだ心配だった私は、スタッフにその電話番号まで電話させました。会社の電話を使うから大丈夫ですと、スタッフも電話してくれました。
結果は、案の定ニセメッセージだったようです。
その電話の相手に『公安に番号を知らせます』と、スタッフが脅しを入れると切られたそうです。

全く人騒がせです。
しかし、スタッフの前でおたおたした私も人騒がせです。
のたりのたりの日本人はこんな事ぐらいで肝を冷やして心配してしまいます。

北海道物産展大成功

北海道・黒龍江省友好提携20周年記念事業の報告です。

7月26日に始まりましたが、期間中はこの催事に忙殺されてブログの更新が滞りました。
26日、朝10時からオープニングセレモニーが行なわれました。北海道からは高橋知事を始め道庁からのお客様、経済界の方々、黒龍江省からも政府関係者や共産党関係者が多数参加、弊社の総経理も交えてテープカットが行なわれました。
開幕の挨拶から始まり、関係各者のテープカット・スピーチが行なわれました。また日本からの伝統芸能である三味線(津軽三味線)の白田路明さんの演奏と中国伝統楽器の二胡と楊琴のコラボレーションもありました。
白田氏は若干22歳ながら若手の星として見事な演奏です。その津軽三味線の演奏は圧倒的です。

今回の催事のメインは、１階のパネル展示などですが、北海道の各大学や各企業の紹介、またアイヌ民族衣装の展示、日中の小学生による書画の展示もされています。個人的に目を引いたのは、中国の小学生の書いた書道です。小学生とは思われないほどの見事な書です。

Ｂ１のスーパーでは北海道からの直輸入である海産物や食品類の北海道物産展です。中でもタラバ蟹などが今回の目玉です。恐らくハルピンでは始めての販売ではないでしょうか。１ぱいが４００元～５００元ぐらいである。日本円でも６千円～８千円ぐらいはします。こんなに高いものが売れるのか心配していましたが、初日から注目を集め、売上げは好調です。

６Ｆのフードコートでは、札幌ラーメン・たこ焼き・海鮮丼の実演販売です。
札幌ラーメンは北海道の菊水さんの協力による出店です。たこ焼きと海鮮丼はハルピン在住の日本人ボランティアの多大なる協力を得ての出店です。
たこ焼きは北海道のものではありませんが、日本の食べ物として作る事にしました。しかし、関西出身の人がいないため、作り方などは関西人の私が指導する事になりました。
ハルピンでは入手しにくい材料も、ハルピンの日本料理屋のＹさんの協力により実現です。
日本人ボランティアも慣れない手つきでたこ焼きを焼きますが、２日もするともう立派なたこ焼きが出来るようになりました。
ラーメンもたこ焼きもハルピンの人たちには高めの値段設定ですが、心配された売上げは、これも杞憂に終わりました。
行列が出来るラーメン屋がハルピンに出現しました。
たこ焼きもひっきりなしに焼いても行列ができました。

全て、関係各人の多大なる応援のお陰です。
北海道道庁の国際課のＹさんには色々無理を行ってご迷惑を掛けました。
ハルピンに派遣されてきているハンゾーさんは休みなしの上、睡眠を削ってまでの獅子奮迅のご協力。
上海から駆けつけてくれた道庁のＳ女史には北海道食品の食べ方・作り方の講師役から販売員役までの八面六臂の活躍。
ハルピン在住の日本人ボランティアの方々は、留学生や日本語教師の方など忙しい中お手伝いをしていただいております。

今回の北海道物産展は大成功と言ってもいいかと思います。
日本人の面目が立ったのではないかと自負してもいいかなと思っています。
来年も北海道物産展ができるよう、これ以上の素晴らしい内容でできるよう頑張りたいと考えております。
これは一人の力ではできません。
日本人の得意とする団結力の賜物ではないでしょうか。

改めて皆様に感謝の気持ちを伝えたいと思います。ありがとうございました。

続きを読む "北海道物産展大成功"